Del inbox al sistema: cómo ordenar el flujo de trabajo de un equipo de inversiones

Trabajando para GlobalLogic, diseñé y evolucioné durante cuatro años WAM, una plataforma interna de gestión de casos para el equipo Parametric de una firma financiera global. WAM reemplazó un flujo de trabajo enteramente basado en correo electrónico y lo convirtió en un sistema centralizado, trazable y escalable que hoy procesa miles de casos simultáneos.

(el desafío)

Un equipo de inversiones gestionando decenas de pedidos de clientes por mail, sin trazabilidad, sin historial centralizado y sin forma de escalar.

El flujo original era simple y frágil: llegaba un mail de un cliente solicitando algo, el líder del equipo lo taggeaba manualmente en Outlook con el nombre de la persona asignada. No había historial compartido, no había estados, no había forma de saber en qué punto estaba cada pedido sin preguntar.Cuando entré al proyecto, había un mes de desarrollo sin diseño. Lo que encontré era sencillo pero con mucho potencial por explotar. Lo que siguió fueron cuatro años de crecimiento sostenido: partimos de una herramienta básica y construimos una plataforma compleja, con decenas de funcionalidades, un design system que tuvo que migrar de Adobe XD a Figma en el camino, y un proceso semanal de feedback con usuarios reales que informó cada decisión.
El gran desafío de diseño no fue el lanzamiento inicial sino mantener el sistema escalable a lo largo del tiempo. Cada nueva funcionalidad tenía que encajar en lo que ya existía sin romperlo. Aprendí a diseñar pensando en la evolución, no solo en el estado actual, y a tomar decisiones que el equipo que viene después pueda sostener. En cuatro años también cometí errores y los corregí: eso forma parte del proceso de un producto que crece.

(la solución)

De un mail taggeado en Outlook a un sistema de gestión de casos con historial completo, asignación inteligente, formularios, tareas, IA y análisis de sentimiento.

El núcleo del sistema es simple: cada mail entrante se convierte automáticamente en un case. Ese case tiene un estado, un responsable, un historial completo de acciones, comunicaciones y tareas asociadas. Desde adentro del case el equipo puede responder al mail original, completar formularios con datos del cliente que quedan disponibles para cualquiera que tome el caso, y hacer handoff a otros equipos sin perder contexto.
La vista de lista con filtros múltiples, vistas guardadas y búsqueda avanzada permite a cada usuario llegar rápido a lo que le corresponde. El panel de detalle con tres columnas, lista de casos, contenido central y scratchpad lateral, da acceso simultáneo a todo el contexto sin navegar entre páginas.
En los últimos años sumamos funcionalidades con IA que marcaron un salto cualitativo en la plataforma.

Conversión automática de mail a case
Cada pedido de cliente entra al sistema sin intervención manual y queda disponible para asignación inmediata.
Historial completo y trazable
Mails, comentarios, tareas y acciones en una línea de tiempo unificada. Cualquier miembro del equipo puede tomar un caso con contexto completo.
Formularios y datos del cliente
Información estructurada asociada a cada case, siempre disponible sin importar quién lo gestione.
WAM Assistance con IA
El sistema analiza la actividad del case y sugiere acciones concretas: cambiar el tipo de caso, marcarlo como urgente, escalar. Diseñado para reducir la carga cognitiva en situaciones de alta demanda.
Sentiment Analysis
En base al contenido de las comunicaciones, el sistema detecta el nivel de satisfacción del cliente y alerta cuando la situación requiere atención especial.

(el resultado)

Un proyecto de cuatro años que pasó de una pantalla sencilla a una plataforma compleja, escalable y con IA, usada diariamente por el equipo Parametric.

WAM transformó completamente la forma de trabajar del equipo. Lo que antes se gestionaba con tags en Outlook hoy opera con estados, asignaciones, formularios, tareas, historial compartido y asistencia de IA. Los usuarios adoptaron la herramienta con satisfacción real, y eso fue el mejor indicador de que las decisiones de diseño estaban en el lugar correcto.
Para mí fue el proyecto de más aprendizaje sostenido de mi carrera: aprendí a manejar un design system a escala, a pensar en la evolución de un producto en el tiempo, y a trabajar con usuarios reales semana a semana durante años.

Plataforma en producción durante 4 años
De MVP básico a sistema con decenas de funcionalidades, manteniendo coherencia visual y de UX en cada iteración.
Design system escalable
Migrado de Adobe XD a Figma y evolucionado a lo largo de cuatro años para soportar el crecimiento del producto.
Feedback semanal con usuarios reales
Reuniones periódicas con el equipo Parametric que informaron cada decisión de diseño durante más de dos años.
IA integrada en el flujo operativo
WAM Assistance y Sentiment Analysis como funcionalidades de última generación que anticipan necesidades y alertan sobre riesgos en tiempo real.

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